我院窗口规范化服务再上新台阶

本网讯（通讯员  金环环）我院新大楼自去年9月份投入使用以来，全新的就医环境，受到越来越多客户的青睐。诚然，“硬件”的改善，给我们披上了一件华丽的外衣，树立了外在的形象，但这显然是不够的。“软件”才是展示我们内在形象的武器，才是我们的王牌。窗口单位作为联系客户最紧密、服务客户最直接的部门，这些岗位服务的优劣，直接关系到客户对医院整体服务水平的评价。为此，我院于去年10月份率先在门诊部开展了窗口规范化服务活动，通过一年来的主动服务、规范服务和周到服务，我院窗口的服务得到了广大客户的高度认可。我们，正在用自己的实际行动，来践行门诊规范化服务的理念——

主动服务。一句“您好，请问您有什么需要？”开启了我们一天的工作。每天早上，为了避免客户等候过久，我们化被动为主动，所有窗口服务人员提前十五分钟到岗，随时准备接待来院就诊的客户；一楼大厅设立了一站式服务中心、各科室设立分诊台，配备导医，引导客户正确就医，减少盲目挂号就医。

规范服务。门诊所有窗口工作人员统一着装，精神饱满；服务时主动热情、态度和气，微笑询问、耐心解答、双手接递件；在一站式服务中心以及各候诊大厅墙上，清晰易懂的各类检查流程为客户提供了指引。

周到服务。一站式后方的候诊大厅，摆放着整齐的座椅，墙壁上的电视播放着轻松的短片，这一切都让客户缓解了紧张的神经，忘却了排队等候的乏味；医院也特别设立了便民服务，每层楼都增设开水间，2楼也开设了超市，为客户带来便利；按客户需要调整服务时间，为解决“上班族”的困难，医院坚持周末门诊。

加强考评，即时整改。门诊部根据“窗口服务督导评分表”、“环境5S管理巡检表”等，结合每月门诊服务综合满意度调查，及时发现问题和不足，即时进行整改，使窗口服务不断完善和提高。通过评选窗口“服务之星”与“星级科室”，对在活动中取得显著成绩、群众反响好的窗口科室及个人给予表彰奖励。

面对日益激化的医患矛盾，用心去服务，满足不同客户的需求，给客户提供个性化、周到、贴心的优质服务，才能从本质上去缓解这种矛盾。